+370 686 22102

Klientų aptarnavimo standartas – prievolė ar galimybės?

2015-03-16

Klientų aptarnavimo standarto (KAS) įvedimas įmonėje paprastai inicijuojamas norint pakeisti esamą padėtį, plėsti savo apimtis ar kelti organizacijos kokybinį lygmenį.

Nors klientų aptarnavimo standarto terminas yra ne naujas, tačiau pradėjus kalbėti apie jį, darbuotojai dažniausiai pagalvoja, kad praras galimybę laisvai elgtis, „bus įsprausti į rėmus“ ir pan.

Šios baimės nėra pagrįstos! Klientų aptarnavimo standartas – ne dokumentas, kuriuo grasinama, o dokumentas, kuriame surašoma visų vieninga nuomone sutarti pagrindiniai darbo su klientais principai.

 

KAS įdiegimo etapai:

  • Dabartinės situacijos įvertinimas: esamų taisyklių ir normų, darbuotojų elgesio ir nuomonės tyrimas;
  • Pageidaujamos situacijos bruožų įvardijimas: darbo grupių klientų aptarnavimo standarto kūrimui subūrimas,  standarto kūrimas bei pateikimas tinkamai apipavidalinus.
  • KAS įgyvendinimas organizacijos kasdieninėje veikloje: darbuotojų išmokymas, palaikymas, kontrolė.

KAS nauda įmonei:

  • Darbuotojai žino, ko organizacija iš jų tikisi, kai jie aptarnauja klientus;
  • Nauji darbuotojai lengviau supranta darbo pobūdį, taisykles ir greičiau gali prisitaikyti prie naujos organizacijos kultūros;
  • Visiems aiškios ir vienodos vertinimo taisyklės;
  • Lengviau sudaryti darbuotojų ugdymo planą.

KAS įvedimas organizacijai suteikia daugiau galimybių kelti aptarnavimo kultūrą ir kokybę. Teisingas priemonių ir metodikų pasirinkimas įtraukiant darbuotojus į darbo grupes užtikrina efektyvų kūrimo procesą. Šis žingsnis ne tik palengvina KAS kūrimą, bet ir gali pridėti efektyvumo – dirbantys konkrečioje darbo vietoje darbuotojai gali teikti pačius naudingiausius pasiūlymus.

Kuriant klientų aptarnavimo standartą vertėtų nepamiršti tokių grandžių, kaip vadovų dėmesys ir palaikymas, visų lygių darbuotojų įsitraukimas į kūrimo procesą bei sumanus sukurto KAS pateikimas.

KAS – labai svarbus žingsnis.

Kai jis atliktas pagalvokite, kad Jūsų laukia ne mažiau svarbūs etapai- įtvirtinimas, įgyvendinimas ir organizacijos „gyvenimas“ pagal sukurtus klientų aptarnavimo standartus.

Henris Fordas sako, kad “abejingi būna tik tie, kurie įgyvendina svetimus tikslus”. Pasiekime to, kad klientų aptarnavimo standartą drabuotojai sukurtų savo tikslų įgalinimui.

Klientų aptarnavimo standartą kuriame tam, kad klientai Jus labiau mylėtų!

Efektyvaus darbo su klientais Jums linki
Ingrida Ignatavičienė
Mokymų akademijos partnerė-konsultantė