Pamokanti istorija „Vienas kilogramas propano” arba kas atsakingas už kliento patirtį?

Savo parduodančių istorijų sąrašą kategorijoje „Klientams” ir temoje „Kliento patirtis” pasipildžiau dar viena nauja istorija, kurią jau kitą dieną vaizdžiai (su gyvai atsineštu turistiniu dujų balionu) (pa)pasakojau vienos kompanijos vadovų komandai.

Vadovų reakcijas reikėjo filmuoti …

2024-ųjų liepos 30, Vilnius

Niekuo neišsiskirianti diena. Ruošėmės šeimos atostogų išvykai prie jūros į Papę. Staiga susivokiau, kad negalėsiu ant jūros kranto iš(si)virti itališkos espresso, nes turistinis dujų balionas tuščias. Baliono talpa tik 2 litrai 🙂 Ėmiau telefone ieškoti, kur Vilniuje vykdoma dujų balionų (už)pildymo paslauga, nes degalinėse tokia paslauga neteikiama. Radau įmonę „Dujų balionų pildymo centras”. Pastebėjau, kad iš Užupio nulėkti pirmyn ir atgal susidaro daugiau kaip valanda laiko. Neišgąsdino, nes atostogų tradicija – šventa.

Mintyse išnyra tas jausmas, kaip įmonės teritorijoje automobiliu sukiojuosi ir ieškau durų pasiteirauti (juk svečiuose pirmą kartą). Pamačiau ofisą ir pro didelį stiklinį langą jame sėdinčią moterį šviesiais plaukais. Užėjau vidun.

Toji moteris net nepakeldama akių (tokių klausiančiųjų, kaip aš, per dieną turbūt ne vienas) man “drėbtelėjo”:

– Dujų operatorių pastatas priešais.

– Šitas? – pasisukau į ją.

– Taip, nejau nematot? – pridėjo.

Suglaudęs ausis, tikrąja šio žodžio prasme, išėjau pro duris ieškoti dujų operatorių pastato. Tik pamenu, kaip jos kolegė norėjo man paslaugiau padėti, tačiau kabineto „viršininkės” žodis buvo viršesnis.

Privažiavau prie pastato, kuriame rikiavosi daugybė dujų balionų. Užėjau vidun. Pamačiau jauną vaikiną, pildantį dujų balionus. Pasisveikinau ir klustelėjau:

– Ar galima būtų užpildyti turistinį dujų balioną.

– Žinoma, kad galima! – atsakė jis.

Iš automobilio bagažinės išsiėmiau savo mažąjį turistinį dujų balioną ir padaviau jam. Jis nusišypsojo, paėmė balioną į rankas, pavartė, atidžiai patikrino reikiamą informaciją ant jo ir pridėjo:

– Iki 2026-ųjų galima pildyti! Užpildysim!

Padėjo jį ant svarstyklių ir užsuko antgalį.

– Jei ne paslaptis, kur tokį mažą dujų balioną naudojat? – energingai klustelėjo.

Trumpai papasakojau, kad kartu su žmona turime tokią tradiciją ant jūros kranto išsivirti itališkos espresso kavos. Pasidžiaugiau, kad tokį mažą dujų balioną lengva nusinešti. Smagiai šnektelėjom apie dujų balionų užpildymo subtilybes.

Dujų operatorius pakėlė užpildytą dujų balioną ir tarė:

– Vienas kilogramas propano!

– Širdingai! – iš kišenės išsitraukiau piniginę sumokėti.

– Sumokėti jums reikės ofise pas tą moterį šviesiais plaukais. – parodė ranka į įmonės ofisą, kuriame jau buvau „šiltai” sutiktas.

Padėkojau jam ir sugrįžau susimokėti.

Pravėręs ofiso duris su plačia šypsena tariau:

– Vienas kilogramas propano!

– Du eurai. – net nepakėlė akių.

– Širdingai. – padaviau pinigus.

– Viso geriausio. – padėjo ant stalo grąžą.

Jos kolegė šiltai šypsojosi… Suprantu, kad tas vienas kilogramas propano įmonės balionų jūroje atrodė juokingas lašas, bet aš – klientas. Išėjau suglumęs… ir su pamokančia istorija 😉

Kiek balų (nuo 1 iki 10) rašytumėte dujų operatoriui ir, kiek ofiso darbuotojai?

p.s. Jau kitą dieną vieno susitikimo metu klientų aptarnavimo tema pasitelkiau šią istoriją ir papasakojau ją vienos įmonės vadovų komandai su pagrindine mintimi, kad kliento patirtį kuriame visi!

Su įkvepiančiais linkėjimais sėkmei, Gintaras Ignatavičius
Klientų aptarnavimo praktikas

#StorysellingAptarnavime