Klientų aptarnavimo mokymai

Padedame įmonėms didinti efektyvumą klientų aptarnavime.

Verslas auga tik tuomet, kuomet klientai yra patenkinti. Tyrimų kompanijos prognozuoja, kad klientų aptarnavimas palaipsniui transformuojasi į klientų (vartotojų) patirties kūrimą ir valdymą (angl. Customer Experience), kad artimiausią dešimtmetį klientų (vartotojų) patyrimas (CX) bus Nr.1, tiek paslaugų, tiek mažmeninės prekybos šakose.

Padedame įmonėms išsigryninti, kokie yra jų esminiai klientų aptarnavimo principai, koks yra kliento aptarnavimo procesas, kokios yra klientų aptarnavimo normos. Į esamos ir norimos situacijos analizės procesą dažnai į(si)traukiame ir kliento klientus. Kartu analizuojame, kokie yra klientų lūkesčiai, koks yra kliento patirties žemėlapis, koks turėtų būti tas galutinis išskirtinio aptarnavimo rezultatas. Leiskite sau laužyti nusistovėjusias ir nuobodžias klientų aptarnavimo taisykles, kvieskite eksperimentuoti ir inovuoti darbuotojų patirtis, kurkite originalius klientų aptarnavimo (ne)standartus ar lengvesnius klientų aptarnavimo, t.y. klientų patirties gidus, kad klientai Jus dar labiau mylėtų!

Norėtumėte, kad padėtume efektyviau aptarnauti ir Jūsų klientų aptarnavimo specialistų komandai?

Pakalbinkite mus. Susisiekite su mumis žemiau nurodytais kontaktais.

Ar žinojote, kokie yra esminiai 3 principai, kad sukurtumėte išskirtinę patirtį klientui?

  • 1 principas: profesionalumas
  • 2 principas: paslaugumas
  • 3 principas: svetingumas

Plačiau apie šiuos pagrindinius klientų aptarnavimo principus ir jų pritaikymą, kuriant išskirtines klientų patirtis savo versle, skaitykite žemiau skiltyje “Kaip sukurti išskirtinę klientų patirtį įmonėje?”

Klientų aptarnavimo mokymų temos:

  • EFEKTYVUS KLIENTŲ APTARNAVIMAS (el. paštu, telefonu, susitikimo “akis į akį” metu);
  • PAPILDOMI PARDAVIMAI (up-selling, cross-selling);

Klientų aptarnavimo mokymų sprendimai:

  • KLIENTŲ APTARNAVIMO (NE)STANDARTAS – klientų patirties kūrimas ir valdymas;
  • CUSTOMER EXPERIENCE ACADEMY – vidiniai klientų aptarnavimo mokymai ir sprendimai įmonėms;

Kam skirti klientų aptarnavimo mokymai?

  • klientų aptarnavimo (pardavimų) padalinių vadovams;
  • pardavėjams-konsultantams, paslaugų serviso specialistams, pardavimų vadybininkmas;

Kodėl puikus klientų aptarnavimas yra toks svarbus šiandien?

Pagrindinis verslo tikslas – kurti klientų pasitenkinimą. Puikus klientų aptarnavimas – tai jūsų verslo augimo garantas! Tai unikali galimybė jūsų įmonei išsiskirti iš konkurentų, puiki galimybė lengviau pritraukti naujų klientų ir užtikrinta galimybė sparčiau augti rinkoje.

Klientų aptarnavimo rezultatas, tai jausmas kurį klientas išsineša išeidamas pro jūsų įmonės duris. Tai labai svarbus akcentas, skatinantis klientų aptarnavimo specialistą “įlipti į kliento batus” ir pagalvoti apie tai, kokį jausmą klientas išsinešė iš pokalbio ar susitikimo su juo. Kliento teigiama patirtis – stimulas verslui augti. Kliento neigiama patirtis – rimtas signalas susirūpinti.

Laimingi darbuotojai – laimingi klientai. Tai labai svarbus įmonės sėkmės faktorius. Laimingi klientai su malonumu sugrįžta pas jus, kas užtikrina jūsų verslo tęstinumą. Laimingi klientai “iš lūpų į lūpas” rekomenduoja jus kitiems. Pasak rinkodaros specialistų, tai geriausia ir efektyviausia reklamos forma šiandien. Tokiu būdu jūsų laimingi klientai lengviau pritraukia jums naujų klientų, kas ir užtikrina spartesnį jūsų verslo augimą. Rūpinkitės, kad Jūsų versle jūsų darbuotojai būtų laimingi! Laimingi darbuotojai pasirūpins jūsų klientais!

Loginė seka paprasta: Laimingas darbuotojas > Laimingas klientas > Laimingas akcininkas
Ir ji nesusideda kitaip :)!

Kaip (su)kurti išskirtinę klientų patirtį įmonėje?

Klientų aptarnavimas – tai ne užduotis, o požiūris. Kaip įskiepyti teisingą požiūrį, „svetingumo koeficientą“ ar “laimės geną” darbuotojų galvose ir širdyse, kad jie kurtų išskirtinę klientų patirtį bei išskirtinę aptarnavimo kultūrą jūsų įmonėje.

21-erių metų praktinę darbo patirtį klientų aptarnavimo srityje, šiandien apbendrintume ir sudėtume į 3 esminius aspektus, kurie mūsų manymu, padeda įmonių darbuotojams užkariauti klientų širdis.

Kartu aptarkime šiuos 3 aspektus:

1. Klientų aptarnavimo specialisto misija – tai pats plačiausias žmogaus (organizacijos) veiklos ir gyvenimo krypties apibūdinimas, kuris nusako, kuria linkme eina ar veikia žmogus (organizacija).

Ar jūsų darbuotojai lengvai galėtų įvardinti savo misiją klientams? Kaip misija sutelkia darbuotojus siekti bendro tikslo? Kodėl misija yra tokia svarbi?

Trumpai tariant, misija įprasmina darbuotojų darbą ir pastangas dėl klientų. Prasmingas darbas įkvepia žmones veikti. Misija stimuliuoja žmonių vidinę motyvaciją, kviečia tiksėti ir teikia energijos.

Žmonėms nėra įdomios taisyklės, kaip reikia atlikti vieną ar kitą darbą, taisyklės pasiekia jų širdis tik tada, kai jie suvokia, kodėl tą darbą dirba. Misija kelia žmonėms esminį prasmės klausimą: “Kodėl darome tai, ką darome?”. Sėkmingų kompanijų lyderiai žino, kad misija leidžia žmonėms kompanijose jaustis dalimi kažko didesnio. Jie nuolat primena ją savo darbuotojams.

Išsigryninkite savo komandos misiją klientams, taip tikrai lengviau (su)kursite išskirtinę klientų aptarnavimo patirtį įmonėje.

2. Pagrindiniai klientų aptarnavimo principai

A: Profesionalumas

Šiandien aptarnauti klientą taip, kaip norėtum būti aptarnautas ar aptarnauta, jau nebepakanka. Kodėl? Todėl, kad profesionalumas klientų aptarnavime šiandien tarsi savaime suprantamas kokybės standartas. Tai yra tarsi klientų aptarnavimo bazė, kuri šiandien jau nebesukuria klientui išskirtinės patirties. Arba aptarnaujate profesionaliai, arba – ne.

B: Paslaugumas

Klientas iš mūsų šiandien tikisi daugiau. Esame tikri, kad renkantis paslaugumo kelią (pvz. paslaugumo 5P+2 žingsnius ar WECARE žingsnius), tikrai pavyks sukurti išskirtinę kliento patirtį. Jūsų paslaugumo dėka klientai tikrai pajaus, kad jie jums rūpi, kad jūs jų laukiate, šiltai sutinkate, juos suprantate, jiems padedate, dėkojate ir kviečiate sugrįžti.

C: Svetingumas

Šiandien įmonių dėmesys krypsta į svetingumo strategiją ir jos įgyvendinimo galimybes įmonėje. Šis principas leidžia verslui sparčiau augti. Klientai su malonumu dalinasi savo patirtimis, kuomet juos pvz. restorane pasitiko restorano šeimininkas, prie stalo priėjo ir pakalbino virtuvės šefas ar kavą ofise padarė jiems pats įmonės generalinis direktorius ir pan. Tik svetingumo dėka pasieksite, kad klientai iš lūpų į lūpas pasakos apie jūsų verslą. Tai geriausios klientų rekomendacijos ir tikrai unikali galimybė augti.

3. Papildoma pastangų mylia dėl kliento

Tikime, kad esate tai patyrę. Tikime, kad žinote, ką tai reiškia. Tikime, kad suprantate, kodėl verta tai daryti, kodėl verta tai daryti nuolat. Kaip skatinate savo darbuotojus nueiti papildomą mylią dėl klientų?

Mus labai sudomino ir įkvėpė Steve’o Wynno (viešbučių bendrovės Wynn Resorts steigėjo ir valdybos pirmininko) strategija, vietoj įprastų susirinkimų kompanijoje įgyvendinti istorijų pasakojimo susirinkimus. Atsakingi vadovai tiesiog paklausia savo komandų: “Kas norėtų papasakoti šaunią istoriją apie savo patirtį su klientais?” ir darbuotojų papasakotomis istorijomis pasidalina įmonės viduje. Kompanija šią strategiją vadina – “Šaunios istorijos”.

Kadangi domimės paduodančių istorijų kūrimo ir pasakojimo tema, su malonumu pasitelkėme šią strategiją ir keliose mūsų klientų įmonių komandose. Eureka! Rezultatai įkvepia!

Darbuotojų akys švyti, kuomet jie pasakoja savo šaunias istorijas apie savo patirtį su klientais. Pamėginkite ir Jūs, nes tai labai paprasta! Įsitikinome praktikoje, kad darbuotojų istorijos leidžia kurti geresnę patirtį su klientais.

Kodėl verta dėl kliento nueiti papildomą mylią? Gintaro istorija (žr. video).

Klientų aptarnavimo (ne)standartas – tai įrankis įmonei augti

Turime kuo tiek tyliai, tiek ir garsiai pasidžiaugti. 2022-aisiais sukūrėme pirmąjį klientų aptarnavimo (ne)standartą Lietuvoje! Vienos tokios „žalios knygos“ istoriją skaitykite ČIA

Vadovaudamiesi pasaulinėmis klientų aptarnavimo tendencijomis, inovuojame darbutojų patirtis kuriame klientų aptarnavimo (ne)standartus įmonėms, kurie apima ne tik klientų aptarnavimo kokybės gerinimą ir tobulinimą jūsų įmonėje, bet svarbiausia, kurie inovuoja jūsų darbuotojų patirtis ir tokiu būdu kuria išskirtinę kliento patirtį jūsų įmonėje.

Klientų aptarnavimo (ne)standaratas apima tokias sritis, kaip klientų aptarnavimo principai, klientų aptarnavimo tobulinimas, klientų aptarnavimo gerinimas, klientų aptarnavimo kokybės gerinimas, klientų aptarnavimo kultūros įmonėje kūrimas. Klientų aptarnavimo (ne)standaratas padeda spręsti įmonėse tokias problemas, kaip esamų klientų išlaikymas, naujų klientų pritraukimas, efektyvus klientų aptarnavimas, papildomi pardavimai ir vieningos klientų aptarnavimo kultūros kūrimas.

Klientų aptarnavimo (ne)standarats – tai kompanijos filosofijos, elgesio principų ir bendravimo su klientais pavyzdžių ir svarbiausia, augti įkvepiančių kolegų ir klientų istorijų rinkinys. Mūsų komandos požiūriu klientų aptarnavimo (ne)standartas – tai kompanijos “gyvenimo būdas” kartu su savo klientais <3

Klientų aptarnavimo (ne)standarto  nauda Jūsų įmonei:

  • tai įrankis, ne tik (su)kurti išskirtinę patirtį jūsų klientams, bet ir papildomai parduoti;
  • tai įrankis jūsų naujiems darbuotojams edukuoti;
  • tai įrankis įkvėpti jūsų darbuotojus augti;
  • tai įrankis pasakoti aptarnavimo patirtis;
  • tai įrankis stiprinti jūsų įmonės konkurencinį pranašumą rinkoje;
  • tai įrankis didinti jūsų įmonės klientų aptarnavimo efektyvumą; tai įrankis jūsų įmonei augti.

Apiberkite savo žmones faktais – jie juos pamirš. Apstatykite savo žmones taisyklėmis – jie jų nesilaikys. Papasakokite savo žmonėms istoriją – jie ją pamils.
– Gintaras Ignatavičius

 

Klientų aptarnavimo (ne)standarto  kūrimo etapai:

  • Esamos (norimos) situacijos analizė >
  • (Ne)standarto bendrakūryba (angl. co-creation) >
  • (Ne)standarto prototipas  >
  • (Ne)standartiniai (mokymai) >
  • (Ne)standarto vystymas >
  • Progreso monitoringas (rezultatai) > 
  • Individualus palaikymas (ambasadorių grupė);

Norėtumėte „laužyti“ nusistovėjusias klientų aptarnavimo taisykles ir Jūs? Norėtumėte, kad padėtume sukurti klientų aptarnavimo (ne)standartą ir Jūsų įmonėje?

Pakalbinkite. Kartu į(si)vertinsime galimybes prisidėti prie jūsų žmonių ir jūsų klientų sėkmės ir laimės.

Kaip užsisakyti klientų aptarnavimo mokymus?

Susisiekite: +370 686 22102 arba info@mokymuakademija.lt

Klientų aptarnavimo (ne)standartas ir klientų aptarnavimo mokymai yra tiesiausias kelias į didesnį klientų aptarnavimo efektyvumą, iškirtinę kliento patirtį  ir geresnius įmonės veiklos rezultatus jau nuo rytojaus. Kad klientai Jus dar labiau mylėtų!

Klientų patirtis – kompanijų ateitis.
– Gintaras Ignatavičius

© 2022 Mokymų akademija, MB | Privatumo politika

×

Turite klausimų?