Klientų aptarnavimo (ne)standartas arba LKU vienos tokios žalios knygos istorija

„Šypsomės širdimis, kad susitikome. Šioje knygoje būsime Tavo augimo kelionės gidai. Tegul nuo pirmojo puslapio prasideda ir tęsiasi mūsų mokymosi, bendravimo, pardavimų, įkvepiančių patirčių, istorijų ir augimo kartu su mūsų klientais kelionė.“ – taip kiekvieną LKU kredito unijų grupės darbuotoją pasitinka LKU klientų aptarnavimo (ne)standartas.

Kur kas įdomesnis faktas yra tas, kad dalis LKU darbuotojų šią knygą pradeda skaityti nuo 3-iojo skyriaus? Kaip manote, kodėl?

Leiskite šią daugiau kaip metus trukusią klientų aptarnavimo bendrakūrybos kelionės istoriją LKU kredito unijų grupėje kartu su Mokymų akademija papsakoti “Long Story Short” formatu 😉

Istorijos pabaiga

Ir aš ten buvau, kartu mokymosi kelią ėjau, kartu su kolega Žanu Gongapševu šią kelionę moderavau, istorijomis dalinausi, jas kolekcionavau ir kartu su LKU kredito unijų grupės skirtingų unijų darbuotojais šią žalią knygą kartu kūriau.

Šiandien leiskite pasidalinti ir Jus pakviesti kartu pasidžiaugti šios istorijos pabaiga ir bendrakūros verte (angl. co-creation). Ir kas gi gavosi iš šios istorijos?

Ogi gavosi jos Unijuotybė LKU žalia knyga AUGAME KARTU:

• pirmasis klientų aptarnavimo (ne)standartas Lietuvoje;
• knyga, kurioje integruoti autoriniai storytelling’o/storyselling’o įrankiai;
• knyga, kuri kalbasi su darbuotoju ir rodo jam kelius, kaip aptarnauti klientą „Kitaip”;
• knygoje pasakojamos tikros istorijos, kurios įkvepia augti (tas 3-iasis knygos skyrius :));
• kolektyvinės autorystės (angl. co-creation) knyga, kurią kartu (su)kūrė net 23 bendraautoriai.
  (* knyga skirta vidiniam naudojimui LKU kredito unijų grupėje)

 Istorijos pradžia

Kuomet 2020-ųjų spalį sulaukiau Asociacijos „Lietuvos kredito unijos“ vadovės Indrės skambučio dėl galimos pagalbos atnaujinti LKU kredito unijų grupėje turimą klientų aptarnavimo standartą, neturėjau nė menkiausios minties, kad kelionė baigsis šitaip.

Pamenu, kaip trumpai telefonu papasakojau klientų aptarnavimo standarto kūrimo istoriją „NexusTruck“ įmonių grupei Lietuvoje. „Lengva nebus…“ – ir dabar galvoje skamba telefonu ištarti žodžiai. „Kad nors ir turime panašios patirties, tačiau turėsime kartu raitotis rankoves būsimiems iššūkiams!“ – antrinau, nes kurti klientų aptarnavimo standartą 44 LKU unijų grupėje veikiančioms skirtingoms unijoms misija atrodė išties ambicinga. Širdis kuždėjo, kad tai, kas slypi sunkumuose, gali tapti nauja vertinga patirtimi. Ir baiminausi. Ir tuo pačiu norėjau tų būsimų sunkumų.

2021-ųjų balandį Indrė grįžo prie projekto idėjos. Pradėjome pasiruošimą. Telefonu pasiekėme unijų vadovus. Aptarėme vadovų lūkesčius bei standarto atsinaujinimo gaires. 8 iš 10 LKU unijų grupės vadovų palaikė klientų aptarnavimo standarto atnaujinimo idėją. Kartu su unijų vadovais aptarėme ir išsigryninome bendruosius klientų aptarnavimo standarto vardiklius, kad jis taptų mokymosi, pardavimų ir darbuotojų įkvėpimo (motyvavimo) įrankiu. Gegužę unijų vadovų susirinkime pristatėme projekto viziją ir gavome patvirtinimą vykdyti projektą. Susidėliojome projekto vykdymo planą, pasirašėme bendradarbiavimo sutartį ir pradėjome kelionę…

Kelionę temdė mintis, kad pandemijos gniaužtuose gali nutikti tai, kad projektą teks vykdyti nuotoliniu būdu. Netikėtumai 😉 Kad pasiektume kuo didesnį darbuotojų įsitraukimą, vasaros pabaigoje dar suspėjome suplanuoti individualius vizitus į unijas. Susitikimuose gilinomės į unijų veiklos specifiką, sėkmės principus, standarto turinio akcentus, formato galimybes; kartu ieškojome išskirtinių aptarnavimo ir pardavimo pavyzdžių bei tikrų istorijų.

Rugsėjį pradėjome bendrakūrybos dirbtuves. Nutiko gyvenimas. Karantino suvaržymai. Dirbome nuotoliniu būdu… Ir tikrai nebuvo lengva. Buvo visko. Mokėmės visi, tačiau vieną dieną įvyko išskirtinis lūžio taškas projekte. Vienos unijos vadovė įgarsino idėją, kad galėtume kurti ne naują klientų aptarnavimo taisyklių rinkinį, o kažką kito, kažką nestandartiško.
Greitai „Zoom’e“ atlikau „blitz“ apklausą, ar naudojame bendrakūryboje žodį „standartas“. 6 iš 10 unijų kolegų pritarė nenaudoti šio žodžio. Eureka! Man, kaip bendrakūrėjui, tai buvo toks įkvėpimas, kad net ir nuotolinės bendrakūrybos sesijos įgavo visiškai kitokią prasmę.

Tądien aš išvydau viziją sukurti klientų aptarnavime Lietuvoje kažką naujo, netikėto ir išskirtinio. Taip netikėtai ir užgimė pirmasis Lietuvoje klientų aptarnavimo (ne)standartas – knyga žaliu odiniu viršeliu. Kažkas gavosi 😉

Neskaitant to, istorijų pasakojimo metodą (angl. storytelling) jau buvau iš anksto apgalvojęs integruoti į šią žalią knygą. Nuojauta pasitvirtino. Tik tikrų unijų kolegų ir klientų istorijų dėka, knygos 3-iaisis skyrius ir tapo skaitomiausiu knygos skyriumi J

O ir pati (ne)standarto sąvoka kuo puikiausiai (pri)tiko apjungti 44 skirtingas LKU unijų grupėje veikiančias unijas. Standartiškai (ne)standartiška 😉 Pravedėme (ne)standartines (ne)standarto mokymų sesijas. Mokėmės kolekcionuoti unijų kolegų ir klientų istorijas. Subūrėme klientų aptarnavimo (ne)standarto ambasadorių grupę ir perdavėme tolesnio projekto vystymo patirtį sėkmei. Laukiu jau naujų šios knygos kelionės istorijų!

Istorijos užkulisiai

Projekte buvo reikalų J Knygos viršeliui pritrūkome odos… Jos ieškojome visoje Europoje. Spaustuvei teko net keletą kartų perskaičiuoti tiražo kainas. Ypatingai daug dėmesios skyrėme knygos redakcijai ir maketavimui. Knygoje sprendėme ir lyčių lygybės klausimą, kad būtų ne vienas knygoje darbuotoją kalbinantis gidas „berniukas“, bet, kad būtų du gidai: berniukas ir mergaitė. Mokėmės visi!
2022 m. balandžio 8 dieną šios žalios knygos pristatymą unijų vadovams pradėjau tokiais žodžiais: „Užverskite savo žmones faktais. Jie juos pamirš. Apstatykite savo žmones taisyklėmis. Jie jų nesilaikys. Papasakokite savo žmonėms istoriją. Jie ją pamils.“ Linkiu, kad Jūsų klientai pasakotų apie Jūsų aptarnavimą <3

Ar kartočiau šį projektą? Taip! Tik norėčiau jį visą moderuoti gyvai ir pradėti kelionę nuo pabaigos, t.y. kartu su klientų ambasadoriais, kad vėliau jiems būtų dar lengviau ją (pra)tęsti…

Padėkos

Įkvepiantis AČIŪ Asociacijai „Lietuvos kredito unijos“ ir Lietuvos centrinei kredito unijai už pasitikėjimą ir galimybę kurti vertę LKU kredito unijų grupei. Įkvepiantis AČIŪ Indrei Bankuvienei, Mindaugui Vijūnui, Martynui Dabuliaui ir visiems LKU kredito unijų grupės unijų vadovams. Stipriai stipriai apkabinu dėkingumu ir visus šios knygos bendraautorius, su kuriais kartu nuėjome išties įsimintiniausią bendrakūrybos kelią. Kad augtume!

Jūsų sėkmei, Gintaras Ignatavičius
Klientų aptarnavimo praktikas