„Svetingumo šviesoforas“ – (ne)girdėta (ne)regėta istorija klientų aptarnavimo srityje

Ši nauja istorija pasakoja naują klientų aptarnavimo koncepciją, t.y. pasaulyje vis labiau populiarėjantį, emociniu ryšiu su klientais paremtą aptarnavimo modelį. Kartu ji pasakoja ir naują bendrovės „svetingumo kultūrą“ ir, pirmajį klientų aptarnavimo (ne)standartą šalies degalinių sektoriuje.
Leidžiamės kartu į šią istoriją?

Dėmesio! Svečias degalinėje

 Tai raktinė frazė, nuo kurios 2022-ųjų pavasarį ir prasidėjo išskirtinė klientų aptarnavimo kokybės gerinimo kelionė „Viada LT“ degalinių tinkle. Kodėl išskirtinė kelionė? Nors įmonė „Viada LT“ jau buvo įvertinta, kaip geriausiai degalinių tinklo segmente aptarnaujanti savo klientus, tačiau aktyviai ieškojo naujų sprendimų, kaip toliau rūpintis savo darbuotojais ir jų motyvacija. Darbuotojai išties buvo „pervargę“ nuo griežtų pandemijos suvaržymų bei reikalavimų, kuriuos reikėjo patirti kartu su klientais. Ne visi buvome laimingi, tiesa? Ir štai čia kompanija ima ieškoti naujų sprendimų. Ir net tada, kai jai sekasi. Štai ką aš vadinu tikrąja lyderyste.

Sulaukiau skambučio. Įvyko pirmasis pažintinis susitikimas. Buvo įdomi diskusija. Kadangi aš jau buvau nuėjęs dalį kelio, t.y. sėkmingai įgyvendinęs klientų aptarnavimo (ne)standarto koncepcijos pritaikymą finansinių paslaugų sektoriuje, atvirai dalinausi patirtimi ir istorijomis, kaip įkvėpti darbuotojus ir toliau tiksėti savo bei kompanijos sėkmei.

Negaliu nepaminėti, kad pati (ne)standarto koncepcija degalinių tinklui nebuvo sutikta plojimais, tačiau ji pasėjo idėją šiai išties ambicingai bendrakūrybos kelionei. Tądien išsiskirstėme apmąstyti idėjų, tačiau nepraėjus kelioms savaitėms ir vėl susitikome naujų sprendimų paieškai. Suprantu, kad keisti požiūrį į nusistovėjusį procesinį ir standartinį klientų aptarnavimą, išties nėra lengva. Ne viena kompanija šiandien tyliai tyvuliuoja šiame etape…

Su atsakingais kompanijos atstovais sutarėme pirmuosius žingsnius, kad aš apvažiuosiu dalį degalinių tinklo kaip slaptas pirkėjas ir sugrįšiu su pirmosiomis įžvalgomis. Taip ir gimė toji raktinė frazė „Dėmesio! Svečias degalinėje“ ir pirmosios praktinės bendrakūrybos sesijos su degalinių tinklo vadovais, su kuriais toliau kartu kūrėme, kaip sėkmingai pasirūpinti savo darbuotojais, kad jie pasirūpintų mūsų klientais.

Kaip keistai beskambėtų, klientų aptarnavimo kokybės gerinimą 2022-ųjų gegužę įmonėję „Viada LT“ pradėjome nuo pabaigos, t.y. nuo pirkimo čekio atidavimo klientui J Kartu su degalinių vadovais susikūrėme (ne)standartinių (pa)linkėjimų klientams sąrašą. Deja, iškart neprigijo…L Tik kiek vėliau supratome, kodėl. Kartu „laužėme” nuobodžias klientų aptarnavimo procedūras, bendrakūrybos formatuose kartu ieškojome išskirtinės darbuotojo ir kliento patirties kelionės „Viada LT“ tinklo degalinėse. Išsigryninome ir susikūrėme lengvus sėkmingo aptarnavimo žingsnius. Integravome į juos ir naujovių, taip vadinamus emociukus (angl. emoji), kuriuos prisiklijavome degalinėse ant permatomų skydų prie kasų. Pasibaigus pandemijai skydai buvo nuimti. Kartu „nusiėmė“ ir „pabiro“ ir mūsų kliento patirties kelionės nuoseklumas…

2023-iųjų vasarą ir vėl kartu leidomės į naują bendrakūrybos etapą. Šįkart su „Viada LT“ degalinėse dirbančiais klientų aptarnavimo specialistais. Lipau į jų batus. Dirbau skirtingose degalinėse tam, kad dar labiau suprasčiau emocinio ryšio su klientu svarbą ir, kad toliau kartu galėtume atrasti naujų emociniu ryšiu su klientais paremto aptarnavimo modelio tęstinumo ir veiksmingumo įtvirtinimo idėjų. Regis, mums pavyko surasti ir integruoti naujus sumanymus tolimesnei sėkmei, kuriuos praėjusių metų pabaigoje pradėjome diegti visame „Viada LT“ šalies operatorių degalinių tinkle.

Turbūt čia ir yra įdomiausia šios istorijos (ne)matoma pusė (angl. backstory), kuri atskleidžia tai, ką reiškia būti pirmiesiems, kuriantiems naują „svetingumo kultūrą“ šalies degalinių sektoriuje ir formuojantiems naujas (emociniu ryšiu su klientu paremtas) tendencijas klientų aptarnavime.

Klientų patirtis – kompanijų ateitis

Šią autorinę sentenciją jau daugiau kaip penkis metus dovanoju savo išskirtiniams klientams, siekiantiems augti. Šiandien šypsausi širdimi ir nuoširdžiai džiaugiuosi laiko patikrinta bendrakūrybos partneryste, kad kartu esame pirmieji šalies degalinių sektoriuje pradėję diegti emociniu ryšiu su klientais paremtą aptarnavimo modelį. Prėjusiais metais „Viada LT“ sulaukė ir antrojo geriausiai savo klientus aptarnaujančios bendrovės degalinių sektoriuje įvertinimo. „Fingers crossed“ – tikiuosi, kad šį pavasarį mus pasivys ir trečioji tokia pati įkvepianti žinutė. Gera kartu kurti ir pasakoti šią išskirtinę svetingumo istoriją „Viada LT“ degalinių tinkle.

Laukti istorijos tęsinio nereikia

Mes kartu kuriame toliau. Nenustebkite, jei kurioje VIADA LT degalinėje, vilkėdamas firminius įmonės marškinėlius, pasilabinsiu su Jumis, pakalbinsiu ir pakviesiu Jus sušilti ir/ar pradėti dieną su mėgstamiausio skonio kava. Ką aš veikiu Viada LT tinklo degalinėse? Kartu su klientų aptarnavimo specialistais praktiškai išbandome, emociniu ryšiu su klientu paremtą aptarnavimo modelį, kartu analizuojame sistemos veiksmingumą ir ypatumus. (Ne)paprastas Ačiū Linui Karlavičiui, Vytautui Bacevičiui, Laimai Bacevičienei, Nomedai Baranauskienei, Ingai Račkauskaitei-Kėvalienei ir Šarūnei Kulšytei-Žičkienei už pasitikėjimą ir naujų klientų aptarnavimo tendencijų bendrakūrybą.

Kartu siekiame, kad mūsų klientai šypsotųsi, bendrautų, juokautų, norėtų sugrįžti ir jaustųsi laukiamiausiais svečiais mūsų degalinėse. Ambicinga ;)? Visuomet verta siekti daugiau. Klientai tai pastebi ir įvertina. Tik taip ir gimsta tikros svetingumo istorijos, kurias klientai atviromis širdimis pasakojai kitiems. „Dėmesio! Svečias degalinėje“ – ši frazė mus lydi ir šiandien… 😉 Kad augtume ir, kad mūsų klientų lūpose skambėtų AČIŪ <3

p.s. Jaučiu, kad ši (ne)eilinė svetingumo kultūros kūrimo istorija nuguls ir mano rašomos naujos knygos puslapiuose…

Plačiau apie emociniu ryšiu paremtą klientų aptarnavimo modelį skaitykite (šaltiniai): 15 min.; Verslo idėjos ir/ar Viada LT naujienos.

Jūsų klientų aptarnavimo sėkmei, Gintaras Ignatavičius
Klientų aptarnavimo ambasadorius